Ein großer Stellenabbau soll beim Mobilfunkanbieter Vodafone jetzt auch Auswirkungen auf die Kunden haben.
Vodafone setzt auf KI im Kundenservice – 2.000 Stellen sollen wegfallen
Seit Monaten sieht sich Vodafone mit einer Flut an Negativschlagzeilen konfrontiert, die das Vertrauen der Kunden erschüttern. Ob Probleme im Mobilfunknetz, beim Kabel-TV oder im Bereich Internetzugang. Die Liste der Beschwerden ist lang und der Ärger unter den Kunden wächst. Nun sorgt eine weitere Nachricht für Aufsehen. Jetzt soll ein umfassender Stellenabbau beim Mobilfunkanbieter auch die Kunden betreffen. Dieses Mal gerät der Kundenservice von Vodafone ins Visier. Dieser ist bereits wegen langer Wartezeiten und unzureichender Lösung von Problemen stark in der Kritik.
In einem mutigen Schritt plant Vodafone, sein Serviceerlebnis grundlegend zu verbessern – und setzt dabei verstärkt auf Künstliche Intelligenz (KI). Der Chatbot namens „Tobi“, der bereits seit fünf Jahren im Einsatz ist. Jetzt soll er mithilfe fortschrittlicher KI-Technologien von Microsoft und OpenAI weiterentwickelt werden. Ziel ist es, „Tobi“ zu einem noch effizienteren Helfer bei der Lösung von Hardware-Problemen und der Einrichtung von Festnetz-Routern zu machen.
Hohe Investition soll sich bezahlt machen
Die Investition in Höhe von 140 Millionen Euro soll dazu beitragen, dass der Chatbot schneller und präziser auf Kundenanfragen reagiert. Weniger menschliche Hilfe, dafür mehr KI. Das könnte im Kontext zum angekündigten Stellenabbau von rund 2.000 Arbeitsplätzen stehen. Die Entscheidung, auf mehr Automatisierung zu setzen, ist Teil einer umfassenderen Strategie, um Kosten zu senken und gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern.
Dennoch bleibt die Frage, ob die Kunden diese Veränderung positiv aufnehmen werden. Zwar hat „Tobi“ bereits in der Vergangenheit Millionen von Kundenanliegen bearbeitet und einen beträchtlichen Teil davon eigenständig gelöst. Doch viele Kunden schätzen nach wie vor den direkten Kontakt zu einem menschlichen Service-Mitarbeiter, besonders bei komplexeren Problemen oder wenn es um persönliche Anliegen geht.
Vodafone betont jedoch, dass die Weiterentwicklung von „Tobi“ nicht nur dazu diene, Kosten zu sparen, sondern vor allem die Servicequalität langfristig zu steigern. Ob dies gelingt und ob die angekündigten Verbesserungen den Erwartungen der Kunden gerecht werden, wird sich in den kommenden Monaten zeigen. Für viele Nutzer bleibt Vodafone eine wichtige Anlaufstelle im Bereich Telekommunikation, und die Entwicklung im Kundenservice wird genau beobachtet – in der Hoffnung auf eine positive Wendung in der Serviceerfahrung.